8. Klachtenregeling

 

klachtenregeling Vrijwillige Ouderenadvisering (VOA) (20090706 )

Een VOA verleent op aanvraag een vrijwillige dienst in de vorm van verschaffing van informatie met het doel de hulpvrager zelfstandig verder op weg te helpen.
De hulpvrager is vrij in zijn keuze al dan niet te handelen conform de door de VOA verschafte informatie en accepteert alle verantwoordelijkheid voor eventuele gevolgen van zijn keuze (dit is ook vastgelegd in de meegeefbrief die de VOA aan de hulpvrager geeft).

Een evt. ontevredenheid/klacht van de hulpvrager kan dus alleen gebaseerd zijn op:

• een negatieve beoordeling door de hulpvrager van de kwaliteit van de door de VOA verschafte informatie, en/of
• een negatieve beoordeling door de hulpvrager van de wijze waarop deze door de VOA bejegend is.

Deze klachtenregeling is van toepassing – of bedoeld voor - op hulpvragers die een negatieve beoordeling/klacht willen neerleggen over een vrijwillige ouderenadviseur. Om de route duidelijk te maken is voor VOA een klachtenregeling opgesteld. Deze heeft in het algemeen als doel het bevorderen van de kwaliteit van de dienstverlening inzake het advies wat u door de ouderenadviseur gegeven wordt. Meer in het bijzonder voorziet de klachtenregeling in een procedure om klachten binnen zo kort mogelijke termijn adequaat af te handelen.

Artikel 1 – Begripsomschrijving

Ouderenadviseur
vrijwilliger door de afdeling op basis van zijn persoonlijke ambitie, affiniteit, ervaring en deskundigheid is geworven en aangemeld voor deelname aan de basiscursus VOA. De vrijwilliger heeft de basiscursus succesvol doorlopen en is vervolgens door het afdelingsbestuur aangesteld als VOA om onder eindverantwoordelijkheid van het afdelingsbestuur, vraaggestuurd als wegwijzer voor senioren te fungeren, zodat de vragers in staat worden gesteld om hun weg naar collectieve en individuele voorzieningen zoveel mogelijk zelfstandig te bewandelen (zie ook afspraken rondom verantwoordelijkheid in de meegeefbrief, deze wordt door de ouderenadviseur aan de hulpvrager gegeven).

Klager
de hulpvrager (of diens vertegenwoordiger), wel of geen lid van een ouderenorganisatie die een klacht uit over de wijze waarop hij/zij is geholpen door een vrijwillige ouderenadviseur van de ouderenbonden.

Afdeling
het afdelingsbestuur van de ouderenorganisatie, door wie de vrijwillige ouderenadviseur benoemd is tot ouderenadviseur en waarvan de vrijwilliger lid is. Indien de VOA geen lid van een afdeling is, geldt het eerstvolgende bestuur binnen de structuur van de ouderenbond waarvan de VOA lid is. In de meeste gevallen is dit dan het provinciaal of gewestelijk bestuur, lees dan voor afdeling provinciaal of gewestelijk bestuur.

Kwartiermaker
de provinciaal coördinator/kwartiermaker van VOA van de ouderenorganisaties, aangesteld door het provinciale /gewestelijke bestuur van de ouderenorganisaties.

Ontevredenheid /klacht
een mondelinge of schriftelijke uiting van ontevredenheid/klacht van de hulpvrager over het advies of bejegening van de VOA.

Artikel 2 – Procedure
Stap 1
De hulpvrager bespreekt zijn ontevredenheid/klacht met de betrokken VOA.
Een eventueel door het afdelingsbestuur benoemde coördinator VOA kan hierbij door de VOA om advies worden gevraagd.

Stap 2
Als stap 1 niet tot oplossing van de ontevredenheid/klacht leidt, kan de hulpvrager
deze bij het afdelingsbestuur deponeren. In dit geval heeft het afdelingsbestuur twee
mogelijkheden om tot een beslissing te komen, namelijk:
a. zonder adviesaanvraag door het afdelingsbestuur;

• het afdelingsbestuur hoort de vrager, de betrokken VOA en de evt. coördinator VOA;
• het afdelingsbestuur beslist over de ingediende ontevredenheid/klacht, deelt de beslissing schriftelijk mee aan de betrokkenen en neemt deze op in het bestuursarchief;
• het afdelingsbestuur neemt ook mondeling contact op of de klacht nu naar tevredenheid is afgehandeld.

b. na adviesaanvraag door het afdelingsbestuur.

• het afdelingsbestuur hoort de vrager, de betrokken VOA en de evt. coördinator VOA;
• het afdelingsbestuur legt de ingediende ontevredenheid/klacht met het resultaat van de hierboven genoemde stap ter advisering voor aan de provinciaal kwartiermaker VOA, die op zijn beurt advies kan vragen bij de eigen provinciale bond en/of de landelijke projectstaf VOA;
• de provinciaal coördinator deponeert zijn advies bij het afdelingsbestuur;
• het afdelingsbestuur beslist over de ingediende ontevredenheid/klacht, deelt de beslissing schriftelijk mee aan de betrokkenen en neemt deze op in het bestuursarchief;
• het afdelingsbestuur neemt ook mondeling contact op of de klacht nu naar tevredenheid is afgehandeld.

In het kort de te nemen stappen voor een klager:

1e stap
onderling zelf met de VOA uit de ontstane situatie proberen te komen.

2e stap
lukt de eerste stap niet dan gelieve contact op te nemen met het bestuur van de afdeling waar de VOA werkzaam is. Mocht u niet weten van welke afdeling de VOA lid is, dan kunt u kijken op de meegeefbrief die u van de VOA gekregen hebt.

Bijlage 1

Klachtenformulier Vrijwillige ouderenadvisering Ouderenorganisaties
Indien u een klacht heeft over een vrijwillige ouderenadviseur en u er niet met de VOA zelf uit komt, kunt u indien nodig dit formulier gebruiken om uw klacht schriftelijk kenbaar te maken aan het afdelingsbestuur van de VOA.